Ako komunicirate s klijentima u svom poslu, važno je učiniti da se osjećaju kao da brinete o njihovim brigama. Pokazivanje empatije-odnosno stavljanje sebe na mjesto druge osobe-često je jednako važno za zadovoljstvo korisnika kao i stvarno rješenje koje možete pružiti za njihov problem. Čitajući njihove znakove, prilagođavajući jezik i preuzimajući vlasništvo nad problemom, možete postati empatičniji u interakciji s korisnicima.
Koraci
1. dio od 4: Pažljivo slušanje od početka
Korak 1. Iskreno se nasmiješite na početku i tijekom interakcije
Iskren, prijateljski osmijeh projicira empatiju i može pomoći u razoružavanju čak i uzrujanog kupca. Lažni, prisilni osmijeh može imati suprotan učinak. Dakle, ako niste prirodno raspoloženi, nasmijte se, vježbajte vizualizaciju sretnih stvari prije nego stupite u interakciju s kupcem.
Osmjeh funkcionira čak i ako niste licem u lice s kupcem. Ton i fleksija vašeg glasa mijenjaju se dok se smijete, a kupac tu razliku može primijetiti telefonom
Korak 2. Pažljivo slušajte znakove onoga što govore i kako to govore
Ako kupac odmah počne izlagati svoju pritužbu, sigurno je pretpostaviti da je ljut i da ćete morati projicirati umirujući utjecaj. Međutim, čak i ako smireno izjavljuju da imaju problem, nemojte pretpostavljati da nisu pogoršani ili zbunjeni i traže vašu empatiju. Od početka razgovora dobro obratite pažnju na ono što govore i kako to govore.
- Ako, na primjer, koriste mnogo jezika "ja"-poput "pokušao sam učiniti to i to, ali …" ili "jednostavno nisam zadovoljan s …"-vjerojatno vas traže potvrditi i stvarnost problema i njihovu nesreću zbog njega.
- Međutim, ako više koriste jezik "vi" poput "Vaš proizvod nikada nije radio ispravno" ili "Osjećam da vas nije briga za …"-možda bi htjeli da preuzmete vlasništvo nad problemom tako što ćete oboje ispričava se i usmjeren na rješenje.
Korak 3. Klimnite glavom ili dajte druge dokaze da pažljivo slušate
Ako ste licem u lice s klijentom, uspostavite redovan kontakt očima i povremeno klimnite glavom dok on govori. To su znakovi da ste fokusirani na ono što govore.
- Klimnu glavom kad naglase svoj problem, frustraciju ili zbunjenost: "Stvarno mi smeta što priručnik s uputama nije toliko od pomoći."
- Ako razgovarate telefonom, izgovorite tihi "mm-hmm" ili sličan verbalni klimanje glavom koje pokazuje da slušate bez prekidanja.
Korak 4. Odolite porivu da ih prekinete
Čak i ako smatrate da biste mogli odmah pristupiti njihovom rješavanju, bolje je dopustiti im da u potpunosti objasne svoju situaciju. Inače, čini se da vas zapravo ne zanima što imaju za reći ili samo žurite riješiti ih se.
Pričekajte dok jasno ne završe s odgovorom ili dok vam ne postave pitanje koje zahtijeva odgovor. Još retoričkih pitanja-na primjer, "Znaš li na što mislim?" dok su usred svog objašnjenja-trebali bi kimnuti ili samo brzo "mm-hmm"
Korak 5. Promatrajte njihov govor tijela, ako je moguće
Na primjer, ako vam kupac priđe prekriženih ruku i s obrvama u obliku slova V, velika je vjerojatnost da su pogoršane. S druge strane, ako i dalje gledaju prema dolje i imaju prisiljen osmijeh, može im biti neugodno što trebaju vašu pomoć. Proučite znakove govora tijela kako biste mogli predvidjeti interakcije korisnika prije nego što one uopće počnu.
- Zapamtite, međutim, da govor tijela nije siguran, stoga budite spremni promijeniti svoje pretpostavke (i svoj empatični pristup) na temelju drugih dokaza.
- Iako ne možete čitati govor tijela preko telefona, možete potražiti druge emocionalne znakove-ako, na primjer, u pozadini čujete malu djecu kako se svađaju, možete pretpostaviti da je roditelj s kojim imate posla uvređen i frustriran.
Dio 2 od 4: Potvrđivanje njihove zabrinutosti
Korak 1. Koristite "I" i "Vi" kad razgovarate s njima
Ova vrsta prilagođenog jezika definira interakciju kao interakciju između dvije osobe, a ne između generičkog kupca i zamjenjivog predstavnika tvrtke.
- Razlika od jedne riječi između "Kako vam možemo pomoći danas?" i "Kako vam mogu pomoći danas?" važno je. U prvom slučaju depersonalizirate interakciju, čineći je između osobe i tvrtke. U drugom slučaju koračate naprijed kao pojedinac.
- Korištenje “ja” i “ti” također pomaže u održavanju razgovora aktivnim i prisutnim. Na primjer, umjesto da kažete "Evo nekoliko mogućih rješenja", recite "Mogu vam pomoći na nekoliko različitih načina."
Korak 2. Neka vaš jezik bude ležeran, ali pun poštovanja
Govoreći previše formalno-na primjer, "Žao mi je što je vaše iskustvo bilo ispod standarda" umjesto "Žao mi je što ste imali loše iskustvo"-može zvučati previše robotski i isključeno. Umjesto toga, koristite uobičajene izraze ("hvala" umjesto "hvala"), kontrakcije ("nemojte" umjesto "nemojte") i druge neformalnosti.
- Međutim, previše ležerno govorenje moglo bi se pokazati kao nepoštovanje. Na primjer, obično je najbolje kloniti se "Hej, čovječe" umjesto "Zdravo, gospodine".
- Također je korisno eliminirati pretjeranu upotrebu izraza poput "poput" i "uh".
Korak 3. Započnite svoj odgovor pozitivnom izjavom
Objasnite da niste nervirani ili frustrirani time što se morate nositi s njima. Zahvala im je obično najbolji način da započnete pozitivno, prije nego što prijeđete na brzu ispriku zbog neugodnosti, a zatim zaronite u rješavanje problema.
Na primjer: "Puno vam hvala što ste mi skrenuli pozornost na to" ili "Prvo mi dopustite da vam se zahvalim što ste sa mnom podijelili svoje brige." Imajte na umu da biste trebali reći "ja" ili "moje", a ne korporativno "mi" ili "naše" kako biste personalizirali stvari
Korak 4. Ispričajte se zbog neugodnosti, bez obzira na prirodu njihove pritužbe
Nije važno je li problem njihova krivica (ne čitanje uputa, propuštanje roka itd.). Također nije važno ako niste imali ništa s njihovim problemom. Osobno im se ispričajte na početku razgovora.
- Pokušajte nešto poput: „Ispričavam vam se na vremenu i nevoljama koje vas je ovo pitanje koštalo. Molim te, reci mi više kako bih ti mogao pomoći.”
- Ili, pokušajte: „Žao mi je što niste zadovoljni proizvodom. Nadam se da ću to danas moći promijeniti.”
Korak 5. Uvjerite ih da biste se i vi osjećali da ste na njihovom mjestu
Ovo je srce empatije-zamislite se u njihovoj situaciji, s proizvodom koji ne radi kako ste očekivali ili uslugom koja vam se čini nekvalitetna. Čak i ako je rješenje jednostavno ili je problem prvenstveno njihovo vlastito djelo, potvrdite njihove osjećaje stavljajući sebe na njihovu stranu jednadžbe.
- Na primjer, recite: "Da sam na vašem mjestu, i ja bih se osjećao isto."
- Ovisno o okolnostima, također je u redu reći da razumijete zašto su tako pali, a da zapravo niste rekli da ćete se osjećati isto: "Vidim zašto biste se tako osjećali" ili "Mogu cijeniti kako se osjećate.”
Korak 6. Ponovite ono što vam govore kako bi bilo jasno da slušate
Nakon što vam opišu svoj problem ili zabrinutost, odvojite trenutak da ga sažete svojim riječima, a zatim pitajte jeste li dobro shvatili. To dokazuje da ste obraćali pažnju, a također im daje priliku da razjasne ono što su rekli ili dodaju korisne informacije.
- Recite nešto u stilu: "Dakle, ono što mi govorite je …" ili "Samo da biste bili sigurni da imam ovo pravo, govorite …"
- Zatim ih pitajte trebaju li nešto pojasniti: "Je li to točno?" ili "Jesam li dobro opisao vaš problem?"
3. dio od 4: Preuzimanje vlasništva nad rješavanjem problema
Korak 1. Nemojte proći lovu
Nekoliko stvari više pogoršava klijente od čunja fraza poput "Žao mi je, to nije moj odjel" ili "Morat ćete se obratiti …". Vi ste njihov kontakt i morate prihvatiti odgovornost za rješavanje njihovog problema. Ako ih trebate uputiti u drugi odjel ili zamoliti nadzornika, provedite ih kroz postupak umjesto da ih ostavite obješenima.
Na primjer, možete im pomoći na bilo koji način dok ih kontaktirate s pravom osobom: „Moram dovesti svog nadzornika da riješi vaš glavni problem. No, dok ih čekamo, da vidimo što mogu učiniti kako bih pomogao u rješavanju ostalih vaših briga.”
Korak 2. Recite im što trenutno radite da im pomognete
Čak i ako ne možete odmah riješiti njihov problem, jasno dajte do znanja da nećete odlagati početak. Upotrijebite aktivne glagole u sadašnjem vremenu kako biste im dali do znanja da ste na slučaju.
- Na primjer: "Upravo tražim vaše zapise i provjerit ćemo možemo li to riješiti dok govorimo."
- Ako će trebati vremena da im se pomogne, pokušajte nešto poput: "Šaljem poruku odjelu za jamstva dok razgovaramo, a ja ću vas kontaktirati čim mi se jave."
Korak 3. Dajte im jasan, ali razuman vremenski okvir
Ne obećavajte trenutne rezultate ako to nije moguće, niti samo recite „to će potrajati“bez nuđenja jasne procjene vremena. Ako će za rješavanje njihovog problema trebati 5 minuta, obavijestite ih. Ako će potrajati 2 sata ili 3-4 dana, recite im to.
- Ako jednostavno ne znate koliko će to trajati, budite iskreni s njima i uvjeravajte ih da ih nećete zaboraviti: "Žao mi je što vam ne mogu reći koliko će to dugo trajati, ali nazovi me na ovaj broj za 3 dana ako mi se do tada nisi javila.”
- Kad god je to moguće, ponudite im načine da dobiju ažuriranja o napretku, najbolje od vas osobno.
Korak 4. Nastavite se pitati postoji li još nešto što možete učiniti da im pomognete
Nikada nemojte prekidati interakciju s klijentom sve dok mu ne date svaku priliku da izrazi svoju zabrinutost ili opiše probleme s vašim proizvodom ili uslugom. Nemojte ih tjerati da se osjećaju kao da ste u žurbi da dođete do sljedećeg kupca ili da samo želite učiniti minimalni iznos kako biste im pomogli. Dajte im do znanja da ste na poslu sve dok ne učinite sve što možete kako biste bili zadovoljni.
- Na primjer: "Imate li još pitanja ili vam mogu još nešto pomoći?" Ili: "Jesam li riješio sve vaše probleme s proizvodom?"
- Naravno, ako vam jasno pokažu da ste učinili sve što možete kako biste im pomogli, vjerujte im na riječ i nemojte ih gnjaviti.
Korak 5. Završite svaku interakciju zahvaljujući korisniku
Ako vam zahvale što ste im pomogli, recite nešto poput: "Ne, hvala što ste nam skrenuli pažnju na to i na strpljenju dok sam tražio rješenje." Ako napuštaju interakciju frustrirano unatoč vašim najvećim naporima, zahvalite im se i ispričajte se posljednji put: „Žao mi je što nisam mogao učiniti više kako bih riješio vaš problem, ali želim vam zahvaliti što ste istaknuli svoju zabrinutost.”
Ovo bi vam trebala biti iskrena zahvala, jer rade nešto što zaslužuje vaše poštovanje. Većina frustriranih kupaca ne kontaktira korisničku službu niti podnosi žalbu-oni samo odluče postati tuđi kupac
4. dio od 4: Izoštravanje vještina empatije
Korak 1. Vježbajte tehnike svjesnosti
Mindfulness uključuje angažiranje vaših osjetila da postanu svjesniji i fokusirani na sadašnji trenutak i svoju okolinu. Izgradnja vaših svjesnih sposobnosti pomoći će vam da bolje čitate i empatično reagirate na kupce. Mindfulness vam također olakšava da zamislite sebe u poziciji druge osobe, što je bit empatije.
Tehnike svjesnosti mogu uključivati prakse poput meditacije ili dubokog disanja, ali šetnja šumom ili mirno sjedenje na plaži također vam mogu pomoći da se bolje usredotočite na svoje okruženje
Korak 2. Provedite vrijeme s različitim vrstama ljudi
Kupci mogu doći iz svih sfera života, s vrlo različitim kulturnim zaleđem, ekonomskim realnostima, životnim iskustvima itd. Proširivanje vidika kada se radi o upoznavanju novih ljudi i doživljavanju različitih kultura može vam olakšati suosjećanje s ljudima koji su drugačiji od vas. Također vam pomaže u sprječavanju da zaglavite u pristupu empatiji “jedna veličina odgovara svima”, u kojem pretpostavljate da će ono što radi za jednog kupca funkcionirati za sve klijente.
- Ako imate priliku putovati, pokušajte posjetiti nova mjesta i iskusiti različite kulture. Čak i unutar vlastite zajednice, istražite različite četvrti kako biste bolje osjetili svoju lokalnu bazu kupaca.
- Volontiranje je često odličan način za interakciju s ljudima različitog porijekla.
Korak 3. Idite na tečaj glume
To nije zato da biste postali bolji u lažiranju iskrenog osmijeha i pretvaranju da ste entuzijastično angažirani s kupcima. Umjesto toga, zamislite da se ponašate kao oličenje stavljanja sebe na mjesto nekoga drugog. Kad preuzimate različite likove, razmislite o tome odakle dolaze i zašto vide svijet na način na koji vide.
To vam može olakšati predstavljanje sebe kao kupca i razumijevanje odakle dolazi, a možda i bolje predviđanje cjelokupne interakcije
Savjeti
- Neki su ljudi prirodnije empatičniji od drugih, ali to je vještina koju svatko može poboljšati. Kao i druge vještine, vježba i predanost ključevi su poboljšanja.
- Neki poslodavci nude programe obuke za empatiju ili empatično skriptiranje iz kojih možete crpiti u interakciji s klijentima. Nemojte zanemariti takve mogućnosti za poboljšanje svojih vještina.
